售后服务管理制度及流程（售后服务考核管理制度）

售后服务考核管理制度

第一章 总则

第一条 目的。

对售后服务过程进行有效控制，确保为客户提供及时、周到、满意的服务。

第二条 范围。

适用于企业的全体售后服务人员。

第三条 考核条件。

（1）据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核。

（2）试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核。

第二章 绩效考核指标

第四条 绩效考核指标以工作业绩考核指标为主（权重60%），工作态度考核指标（权重20%）和工作能力考核指标（权重20%）为辅。

（1）工作业绩的绩效考核指标包括售后服务计划完成率、服务受理及时率、售后服务一次成功率、服务流程改进目标达成率、售后服务回访率、客户满意度、服务项目全面性、产品设计新颖度、表单记录准确率、售后服务费用控制程度、售后服务账款回收率。

（2）工作态度考核指标包括积极性、纪律性、协作性和诚信意识。

（3）工作能力考核指标包括创新能力、协调能力、应急处理能力、自控能力、亲和力。

第三章 绩效奖金构成

第五条 绩效奖金构成及计算公式如下：

（1）收入=年薪+绩效十超额利润率。

（2）每季度绩效=全年绩效乘以23.5%。

（3）年终绩效=全年绩效乘以6%。

（4）绩效额度=岗位标准绩效乘以考核奖金比例。

第四章 绩效考核规则

第六条 每月27~31日，客户服务部组织统计售后服务人员部分考核项目，客户服务主管审核，每季度结束后的下一季度第一个月的1～5日汇总。

第七条 所有人员考核由客户服务主管审核后，向人力资源部提供数据，人力资源主管核准后，于每季度结束后的下一季度第一个月15日前发放上一季绩效奖金。

第八条 考核评估采取百分制，年薪为固定工资，绩效工资按季度发放，季度考核不合格时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。

第五章 绩效考核结果管理

第九条 绩效考核结果可分为四个等级分级，具体如下：

（1）A级（超过标准或达标/优秀或良好）：5分；

（2）B级（基本达到标准要求/一般）：4~4.9分；

（3）C级（接近标准要求或相差不多/合格）：3~3.9分；

（4）D级（远低于要求标准/差、需改进）：3分以下。

第十条 考核面谈。

客户服务主管与大客户专员进行绩效面谈，总结分析工作体会，提出不足之处，制订工作改进计划。

第十一条 考核结果为C、D级的售后服务人员，不参与年度绩效考核。

第十二条 一年内连续三次考核结果为D的售后服务人员，如工作态度好，则参加再培训；如工作态度差，则予以淘汰。

第十三条 一年内连续三次考核结果为A或B的售后服务人员，技术等级或职务将上调一级。

第六章 附则

第十四条 本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。